Det kræver nogle gange kun én beboer, patient eller elev med udadreagerende adfærd at presse en personalegruppe ud i desperation.
Når først en personalegruppe er blevet svært belastet og utrygge, kan det resultere i et øget antal konflikter i dagligdagen, men også jobskifte og sygemeldinger. Noget, som kun presser personalegruppen yderligere.
Derfor er det både for personalets og borgernes skyld vigtigt, at kunne forebygge og håndtere konflikter og udadreagerende adfærd.
Henrik Møller har mange års praktisk erfaring fra politiet og er ekspert i konflikthåndtering. Blandt andet har han de seneste mange år hjulpet personale på bosteder, specialskoler og i psykiatrien med at forebygge og håndtere konflikter, når han underviser i Institut for Konflikthåndtering.
I denne video gennemgår han sammen med Betina Carstens, direktør i ShowMyDay, de tre trin til konflikthåndtering, som han på baggrund af forskning og lavpraktisk erfaring underviser i.
De tre trin til konflikthåndtering er:
1) Før konflikten
Forebyggelse af konflikter er i sagens natur det allerbedste.
Den består både af struktur, metoder og arbejdet med sikkerhed, tryghed og mødet med borgeren, patienten eller eleven.
Struktur – for borgeren og personalet
Strukturer kan eksempelvis handle om, at der i personalegruppen er enighed om handleplaner, dagstrukturer og diverse mundtlige aftaler. Men det kan også handle om at sikre borgerens daglige struktur, så vedkommende oplever færre “rystelser”, som kan føre konflikter med sig.
Et andet værktøj til konflikthåndtering kan for eksempel være en visuel struktur-app som ShowMyDay, der dels hjælper borgeren med et lavere arousal-niveau, fordi han/hun ved, hvad der skal ske – og derudover hjælper personalet med at kende borgerens rutiner, så disse ikke bliver forstyrret for meget og udløser en konflikt.
I denne video kan du blandt andet høre, hvordan institutionen 3Kløveren med digital, visuel struktur har fået færre konflikter med børnene, fordi forventningerne er afstemt.
Kendskab til borgergruppen og typiske reaktionsmønstre
Der er stor forskel på, hvordan en borger reagerer alt efter, om vedkommende har en dyssocial personlighedsforstyrrelse, autisme eller demens. Derfor skal personalet selvfølgelig klædes på med udgangspunkt i, hvordan deres typiske borgere reagerer.
Selvtillid og tryghed styrker personalets evne til at samarbejde
Arbejdet med sikkerhed og tryghed kan handle om, at personalet får konkrete værktøjer til at passe på sig selv fysisk og psykisk. Det øger tiltroen til egne evner og kan i sig selv være med til at forebygge konflikter.
Men det kan også handle om samspillet internt i personalegruppen: Hvordan laver man aftaler? Hvordan kommunikerer man aftaler skriftligt? Ved alle, hvad de skal gøre i tilfælde af en konflikt?
Derudover arbejder Henrik Møller ud fra Low Arousal-tilgangen, som klæder personalet på til at møde borgeren, patienten eller eleven på en rogivende og afvæbnene måde, som kan forebygge udadreagerende adfærd.
2) Under konflikten
Kunsten i konflikthåndtering er at undgå, at de opstår. Men de kan ikke altid undgås.
Derfor skal personalet både kunne forsvare sig og nedtrappe konflikten fysisk og psykisk.
Her kan man både arbejde med håndgribelige værktøjer til at passe på sig selv fysisk og værktøjer til at hjælpe borgeren med at genvinde kontrollen over sig selv.
Eksempelvis kan træning af skånsomme afværgeteknikker give personalet ro og selvtillid til, at de også kan klare sig i en konflikt med en udadreagerende borger. Alene roen i, at man har lært disse teknikker, kan ifølge Henrik Møller hjælpe til, at man kan nedtrappe konflikten – fordi personalet er mindre bange og udstråler mere ro i situationen.
3) Efter konflikten
Når der har været en konflikt, er det en vigtig del af det videre forebyggende arbejde at lære af den.
Derfor anbefaler Henrik Møller dels, at man har en enkel og simpel metodetil at samle op på hændelser, som alle medarbejdere kender til og relativt hurtigt kan indberette i.
I forhold til læringen efter konflikten er det altså afgørende, at personalet ikke strander i for komplekse indberetningssystemer og ikke får noteret hændelsen.
Derudover er en vigtig del af den videre konflikthåndtering, at man på institutionen, skolen eller bostedet har et forum, hvor medarbejderne kan tage tidligere konflikter op, evaluere på dem og lære af dem.
Vil du vide mere om konflikthåndtering og struktur?
På Institut for Konflikthåndterings hjemmeside kan du læse mere om de kurser, som Henrik Møller og hans mange dygtige konsulenter udbyder til blandt andet pædagoger, sosu’er, sygeplejersker og andet personale på social- og specialområdet eller i psykiatrien.
Vil du vide mere om, hvordan du med digital, visuel struktur kan forebygge konflikter hos borgere med autisme, ADHD, psykiske lidelser eller andre opmærksomhedsforstyrrelser?